Voyage, entre rêve et désillusions

Le voyage peut être l’aboutissement d’une année bien remplie, un rêve, un projet pour lequel vous avez économisé, un week end en amoureux ou une thalasso. Contrairement aux idées reçues, rembourser, dédommager le client lésé n’est pas une faveur ni même un geste commercial, mais une obligation légale à laquelle les professionnels doivent se soumettre.

 

Excursions manquantes plutôt que marquantes, circuit qui dévie, vue imprenable sur la mer de goudron du parking ou sur une montagne de travaux, retards, annulations en tous genres…

Les désillusions ne sont pas rares. Lorsque vous souscrivez un voyage à forfait auprès d’une agence de voyage, celle-ci fait appel a un tour-opérateur (ou voyagiste). Lui-même doit répondre de ses prestataires (hôtelier, transporteur, guide, etc.).

Voici ce que vous devez savoir avant de partir du bon pied :

Avant la signature du contrat

L'agence doit vous détailler par écrit votre réservation : transport, séjour ou/et circuit, le prix et les modalités de paiement, les conditions d'annulation du contrat ainsi que les conditions de franchissement des frontières, les garanties de l'assurance complémentaire si celle-ci a été soucrite (articles L211-9 et -10 du Code du tourisme).

Conclusion du contrat

Le contrat conclu doit comporter : toutes les précisions relatives aux noms et adresses de l'organisateur, du vendeur, du garant et de l'assureur ; la description des prestations fournies, les droits et obligations réciproques de chaque partie en matière notamment de prix, de calendrier, de modalités de paiement et de révision éventuelle des tarifs, d'annulation ou de cession du contrat, d'information de l'acheteur avant le début du voyage ou du séjour (article L 211-11).

Prestations pas à la hauteur, annulation du contrat par l'agence avant le départ

Vous choisissez de partir seul ou par l'intermédiaire d'une agence de voyages, vous ne bénéficiez pas de la même protection légale en cas de problème. Si vous partez « en indépendant », vous devez vous retourner directement contre la compagnie aérienne ou ferroviaire pour obtenir réparation des dommages, en vertu des réglementations nationales ou internationales sur la responsabilité des transporteurs. Idem si vous avez acheté vos billets d’avion (vols secs) auprès d’une agence.

 

Voyage organisé ou à la carte, c’est l’agence qui est responsable dès lors qu’au moins deux prestations sont contractées par son intermédiaire, qu’elles sont réglées ensemble et que la durée du séjour dépasse les 24 heures.

Quant au tour-opérateur, il n'a, en principe, pas vocation à se rapprocher du consommateur final. Il ne fait généralement affaire qu'avec les professionnels du tourisme, dans le jargon : B to B (Business to Business). Néanmoins, la donne a changé avec l’arrivée de la vente par Internet. Aujourd'hui, la plupart des voyagistes proposent leurs forfaits via le web, donc directement au consommateur final. Cela s’appelle du B to C (Business to Consumer). Dans ce cas, le tour opérateur est entièrement responsable de ce qu’il vend.

En cas d'annulation du séjour ou de prestation non conforme, vous êtes protégé par la loi du 13 juillet 1992 sur les voyages à forfait. L'agence a l’obligation de vous informer par lettre recommandée avec avis de réception. Elle doit vous rembourser immédiatement la totalité des sommes versées.

 

Vous êtes par ailleurs en droit de réclamer une indemnité au moins égale aux pénalités dont vous êtes l’objet si l'annulation était intervenue de votre fait à cette date.

Vous pouvez aussi réclamer des dommages et intérêts à la condition de prouver votre préjudice financier (dépenses engagées en vue du voyage + coûts supplémentaire éventuels) ou même moral (vacances gâchées).

Toutefois, l’indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Annulation par le consommateur

En principe, vous ne pouvez pas annuler que vous avez préalablement signé.

Ce contrat prévoit généralement que les sommes versées soient conservées par l'agence ; des pénalités peuvent également vous être réclamées.

Modification du voyage par l'agence

En cas de modification d'un des éléments essentiels du contrat par l'agence avant le départ, vous pouvez, soit résilier votre contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées, soit accepter la modification ou le voyage de substitution. Vous devez alors signer un avenant au contrat.

Ces éléments essentiels peuvent être :

  • Les dates de séjour,
  • le changement d'itinéraire,
  • les choix du pays ou de la région,
  • une hausse significative du prix.

 

Si, au cours du voyage, le professionnel se trouve dans l'impossibilité d'exécuter telle ou telle prestation prévue au contrat, il doit, sauf impossibilité dûment justifiée, vous proposer des prestations en remplacement de celles qui ne sont pas fournies.

 

Le vendeur doit prendre à sa charge les suppléments de prix qui en résultent ou vous rembourser la différence de prix entre les prestations prévues et celles finalement fournies.

 

Si vous n'acceptez pas la modification proposée, l'agence doit vous procurer les titres de transport nécessaires à votre retour.

 

Dans tous les cas, vous pouvez réclamer des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi.

 

L'essentiel est de rassembler le maximum de preuves au cours du séjour : photographies, témoignages de personnes en précisant bien sûr leurs coordonnées exactes (nom, prénom et adresse, téléphone).

Modification du voyage par le consommateur

En principe, vous ne pouvez pas modifier, sans frais, les conditions de votre séjour ou votre voyage (choix de l'hôtel ; participation aux excursions). Les modifications faites à votre demande seront à votre charge, dans la mesure où votre demande peut être satisfaite.

 

Les recours

Procédures amiables

 

En cas de différend vous avez la possibilité de saisir le médiateur du tourisme et du voyage pour tenter de résoudre à l’amiable les litiges d’après-vente. Ce service est opérationnel depuis le 1er janvier 2012.

Vous pouvez également agir comme suit :

  • Envoi de la réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception adressée à l'agence dans un délai de 30 jours à compter du retour,
  • demande de dédommagement auprès de l'assureur en responsabilité civile professionnelle de l'agence,
  • éventuellement, réclamation auprès du SNAV, syndicat professionnel auquel adhère l'agence,
  • La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou Procureur du Tribunal de Grande Instance si publicité mensongère.

 

N’attendez pas pour réclamer. Informez un responsable du litige et prenez son nom. Prenez des photos si le litige le permet et demandez des témoignages.

 

Procédures judiciaires

 

Le Tribunal territorialement compétent est celui du siège de l'agence.

Le tribunal matériellement compétent varie en fonction du montant de vos réclamations : Juge de Proximité (jusqu'à 4 000 €), Tribunal d'Instance (entre 4 000 et 10 000 €), ou Tribunal de Grande Instance (demandes dont le total excède 10 000 €).

 

Il est recommandé de solliciter le conseil d’un avocat afin de présenter à la juridiction un dossier convainquant. Vous pouvez également consulter l'Aide juridique en ligne.

Perte, détérioration, vol de bagages

Vous-vous rendez compte que vos bagages ne sont pas sur le tapis roulant en arrivant à l’aéroport. La première chose à faire est d'effectuer une déclaration écrite de leur perte. À défaut, vous risquez  que la compagnie ne vous rembourse pas.

 

Il faut ensuite savoir que deux conventions régissent ce genre de problème : la première, la convention de Varsovie, datant de 1929 prévoit 20 € de dédommagement par kilo de bagages perdus. La seconde, la convention de Montréal de 1999, prévoit jusqu’à 1 200 € maximum de dédommagement. La seconde a tendance à se substituer à la première dans la plupart des pays.

 

Si vos bagages sont arrivées en retard et que vous constatez un préjudice (déterioration ou vous avez dû racheter certaines choses) vous avez 7 jours pour demander une indemnisation à compter de la réception des bagages. Il faudra fournir les preuves du préjudice ou des rachats.

 

Si vos bagages ont été définitivement perdus, que la compagnie vous en informe ou pas, vous avez 21 jours à compter de la mise a disposition prévue des bagages pour demander l’indemnisation, avec un maximum de factures et de preuves de ce qu’il y avait dans votre valise.

 

Quant au vol, celui-ci est très difficile à prouver. Une seule solution : porter plainte contre X. Informations et procédure sur : Service-public.fr

 

Vous disposez de 5 jours (parfois 24 heures) pour déclarer la perte ou le vol à votre assurance. Vérifiez les conventions de celle-ci.

Le saviez-vous ?

  • Dans les aéroports et les gares, des regards indiscrets repèrent vos coordonnées sur vos bagages. Évitez de laisser votre adresse visible sur les étiquettes de bagages. Retournez-les de façon à ce que vos informations personnelles ne puissent pas être vues d’un coup d’œil furtif.
  • N'acceptez jamais jamais de prendre les bagages de quelqu'un d'inconnu. On ne sait pas ce que cette personne transporte. Et c'est le meilleur moyen d'avoir de gros ennuis.

 

Enfin, méfiez-vous des pickpockets. Ne laissez jamais vos affaires sans surveillance.

Même si vous êtes dans votre bon droit, la fermeté de ton n’exonère ni la correction ni la politesse auxquelles tout à chacun devrait adhérer afin de ne pas envenimer une situation conflictuelle. Le coup de téléphone ou le courrier « défouloir » n’est pas adapté. Qu'ils se nomment Service Relation Client (SRC), Qualité ou Avant Départ, ces services ne sont pas les bureaux des pleurs. En revanche, ils sont là pour gérer les litiges et les crises. N’hésitez donc pas à les solliciter. Ne vivez tout de même pas dans la crainte. Pensez à la période de détente que vous allez passer, à la beauté du monde tout simplement...

En cas de litige, vous pouvez déléguer la rédaction de vos courriers de réclamation à  L’écrivain public.


Tarifs écrivain public

 

Web : Contact – Courriel : contact@myleniumscripta.eu – Tél . : 07 85 29 71 65

Télécopie : 02 56 57 93 44

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