L’Intelligence Artificielle remplacera-t-elle les emplois de service ?

Selon les prédictions des alarmistes, l’Intelligence Artificielle, IA pour les initiés, devrait détruire la moitié des emplois dans le monde. Martin Ford, auteur de Rise of the Robots, précise que les emplois de bureau pourraient à ce titre être touchés par l’automatisation. En France, l’OCDE reste « optimiste » en évaluant à 9% le taux des emplois qui présenteraient un « risque élevé de substitution » par des robots. Cela représente tout de même 2,4 millions d’emplois. Fin 2016, un assureur japonais annonçait robotiser 34 postes. Le marché du travail devra s’adapter.

À l’heure du transhumanisme, la technologie robotique vient de franchir un grand pas. Il fallait s’en douter, le Japon est l’initiateur de cette avancée digne du 5e élément et de Star Wars. En effet, la compagnie d’assurance, Fukoku Mutual Life Insurance, a annoncé intégrer un « robot humain » auprès de ses collaborateurs ; ce serait en l’occurrence en lieu et place des employés ! Car ce ne sont pas moins de 34 personnes que la machine va remplacer. Vous avez bien compris, 34 personnes vont être remplacées... licenciées d’ici la fin mars !

L'IBM Watson Explorer à l'œuvre

L’IBM Watson Explorer, c’est son nom, devra analyser les dossiers des clients et vérifier si toutes les procédures ont été respectées. Le robot examinera la véracité des certificats ainsi que les antécédents médicaux des clients, déterminer les paiements et facturer en fonction des dépenses médicales. Tout le protocole d’élaboration de chaque dossier sera donc automatisé jusqu’à le transmettre à un superviseur humain qui se chargera de l’approbation et du paiement final.

L’entreprise a dépensé 200 millions de yen, soit 1,7 million de dollars sur ce nouveau système, nécessitant tout de même une maintenance annuelle estimée à 128 000 dollars. L'assureur estime pouvoir amortir son investissement en moins de deux ans.

La plupart des tâches automatisables avant 2040 ?

Une étude des économistes David H. Autor et David Dorn a précédemment démontré que l’informatisation et l’automatisation s’attaquaient en priorité aux emplois non qualifiés et aux postes routiniers, dont les tâches répétitives et prévisibles sont aisément automatisables. Cette routinisation concerne les emplois manuels mais aussi de service. Nous avons tous en tête l’exemple des ouvriers de l’industrie automobile qui on vu leurs postes être automatisés. On employait alors le mot « mécanisation » pour tous les travaux à la chaîne dans les usines. Depuis l’avènement de ces bras mécaniques, Serge Tchuruk, l’ex-patron d’Alcatel a rêvé d’une entreprise « sans usines ». Aujourd’hui, la technologie a considérablement évolué et continue de progresser à vitesse grand V. La plupart des tâches seraient automatisées avant 2040. Les emplois de services ou dits « intellectuels » seraient particulièrement menacés. Sont notamment visés les métiers tels que greffier, opérateur de saisie, community manager, courtier, assistant/secrétaire et aussi comptable.

Travail de bureau : un assistant automatisé, vraiment ?

Qu’en est-il du travail de secrétariat ? Les assistants personnels arrivent : la belle affaire !  Bientôt, avec l'aide d'intelligences artificielles (IA) de plus en plus perfectionnés et d'un peu de domotique, votre téléphone triera vos messages par ordre d'importance, s'occupera de votre agenda et des détails de vos déplacements. Il pourra même commander l'ouverture de la porte de votre bureau histoire de filtrer les visiteurs. La machine plus fiable que l’homme ? Pas pour tout : concernant la transcription, l’automatisation est déjà là avec des logiciels spécialisés et même You Tube. En revanche, ne soyez pas trop regardant sur la précision ! La reconnaissance des expressions et tournures orales est insuffisante. logiciels ont souvent été conçus pour dicter des courriers et non des entretiens, toutes les tournures orales ne sont pas reconnues. Ainsi, malgré des progrès indéniables, ces applications sont loin de pouvoir décortiquer un corpus de manière optimale, tant dans la reconnaissance des tournures que dans la qualité de la langue. Par exemple, les « y sont en crin de... » ou le classique « jeter l’eau propre » risquent ne ne pas être transcrits correctement en « ils sont en train de... » et « jeter l’opprobre ».

 

Aucune automatisation ne pourrait faire aussi bien qu’un humain dans la personnalisation, parce qu'aucun robot, certes multitâche, ne sait gérer les hésitations ni l’imprévu. Il ne sait encore moins créer de lien social, si essentiel dans les métiers rédactionnels. Le robot peut trier très rapidement les données, mais ignore l'invetissement personnel. Il ne régira nullement les besoins locaux et individuels des destinataires. Un automate rédige des documents relativement basiques. Il agit uniquement par logique, non par intuition, même si les protocoles aléatoires peuvent lui procurer une « conscience végétative ». Rhinehart, le logiciel de reconnaissance vocale utilisé par l’agence de renseignements américaine NSA dans un programme de surveillance de masse en est l'llustration : il travaille à l'aide de mots-clés, mais la personnalisation ne fait pas partie de ses fonctions (ce n'est d'ailleurs pas ce qui lui est demandé). Tous les transcripteurs automatiques fonctionnent de manière identique. Vous aurez peut-être économisé deux ou trois euros la minute mais pour un résultat médiocre, voire catastrophique.

Globalement, nous le savions déjà : chacun de nous est jetable comme un mouchoir en papier. Alors, on songe à des mesures comme le revenu universel présenté par le candidat à la présidentielle Benoit Hamon, et qui a d’ailleurs déjà été envisagé notamment par la Finlande. En France, le dispositif inclurait une taxe  pour faire contribuer les machines à son financement et à celui de la protection sociale en général. Cette taxe serait bien sûr payée par les entreprises s’équipant de robots. On peut toujours rêver… selon le journaliste économique François lenglet, cette proposition « n’a pas grand sens ». Si les robots détruisent des emplois, ils ne créent pas pour autant de chômage. Les emplois ne deviendront pas fictifs [ironie], car la société évoluera vers d’autres fonctions emplois peut-être encore inconnus. D’ailleurs, les pays qui ont le plus de robots comme le japon ou la Suède sont aussi ceux comptant le moins de demandeurs d’emploi.

Il est plus probable que de nombreuses tâches soient encore confiées à une main d'œuvre humaine sous-payée, qui limiterait les coûts d’achat de machines. Ça, c’est la réalité cauchemardesque, le quotidien de beaucoup. On peut aussi espérer que les robots seront là pour épauler les entrepreneurs et les équipes dans le conseil et le service où la finalité sera d’améliorer encore plus le travail demandé par client. La logique artificielle ne peut rien face à la complexité de cas personnels humains. Le fantasme robotique de la science fiction est comme tous les fantasmes : il reste à l’état de fantasme ! Si tout ne va pas bien en ce début d’année 2017, s'il se passe des choses hallucinantes, le meilleur arrivera ineluctablement. Cet article n'a pas été écrit par un robot. 

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